Fokusi 1.1 Customer - çelësi për aktivitetin e suksesshëm të ndërmarrjes

Aktiviteti i ndërmarrjeve (organizatave) tani zhvillohet në një mjedis shumë konkurrues, një shumëllojshmëri të komunikimit të brendshëm dhe të jashtëm, kompleksitetin e proceseve të prodhimit dhe të kufizimeve të burimeve. Punojnë në kushte të tilla që lidhen me rrezik më të lartë dhe pasiguri. Kjo kërkon organizim të reja të menduarit, zhvillimin e vazhdueshëm dhe përmirësimin e aktiviteteve të saj. Një nga kushtet më të rëndësishme për suksesin e organizatës të bëhet fokusi i saj për konsumatorin, kur prodhimin dhe shitjen e produkteve ose shërbimeve në bazë të të kuptuarit dhe plotësimin e nevojave të konsumatorëve. Objektivi kryesor i orientimit të konsumatorëve është për të arritur kënaqësinë e saj dhe, si pasojë, mbajtjen e tij dhe ruajtjen. Në të njëjtën kohë kënaqësinë e konsumatorit është përcaktuar nga raporti i pritjeve të saj dhe cilësinë e vërtetë të produktit apo shërbimit të fituara. Punimet në fushën e marketingut, menaxhimit organizativ dhe menaxhimit të cilësisë siguron shumë shembuj të rëndësisë së fokusit të organizatës për konsumatorin, për shembull:

· Kostoja e tërheqjen e klientëve të rinj është 5-10 herë më të larta se shpenzimet për kënaqësinë dhe mbajtjen e klientëve ekzistues;

· Reduktim 5% në nivel të konsumatorëve dalëse mund të çojë në rritjen e të ardhurave për ndërmarrjet 25-85% (në varësi të industrisë së);

· Klientët më besnikë të gjenerojnë të ardhura vetëm në vitin e dytë pas blerjes së parë, dhe të tjerët.

Pikat literaturë për një ndryshim themelor në mes të konsumatorëve të kënaqur dhe të kënaqur dhe të vë në dukje se sot kënaqësinë e konsumatorit është një kusht i nevojshëm, por jo i mjaftueshëm për mbajtjen e tij dhe ruajtjen. Organizata për kënaqësinë e konsumatorit dhe për të arritur besnikërinë e tij duhet të jetë për të siguruar atë me produkt të tillë (ose shërbim), të cilat jo vetëm që plotëson nevojat dhe pritshmëritë e tyre, por tejkalon ato. Me zhvillimet e favorshme marrëdhënia midis organizatës dhe klientit të shkojnë nëpër fazat e mëposhtme: për herë të parë dhe ri-aplikohen konsumatorin, konsumatori, miq dhe partnerë të besueshëm. Qendrore për kënaqësinë e konsumatorit është dhënë në standardet ndërkombëtare ISO 9000. Në veçanti, i pari i tetë parimeve të menaxhimit të cilësisë thotë: "Organizatat varet nga klientët e tyre dhe për këtë arsye duhet të kuptojnë nevojat e tanishme dhe të ardhshme të konsumatorëve, të përmbushur kërkesat e konsumatorëve dhe të përpiqen për të tejkalojnë pritjet e konsumatorëve." Fokusi Customer përfshin hapat e mëposhtëm:

· Krijimi i kërkesave dhe pritjeve të konsumatorit;

· Përcaktimi i kërkesave shtesë, të cilat tejkalojnë pritjet e konsumatorëve;

· Të kryejë një analizë të plotë të nevojave dhe pritjeve;

· Kontabilitet dhe pajtueshmërinë me kërkesat dhe pritshmëritë e konsumatorit në procesin e prodhimit dhe të shërbimeve;

· Matja e shkallës aktuale të kënaqësisë së klientit;

· Analiza e rezultateve të fituara;

· Zhvillimi dhe zbatimi i masave që synojnë përmirësimin e aktiviteteve të organizatës për të rritur kënaqësinë e konsumatorit [14].

Një element i rëndësishëm në këtë sekuencë të veprimit është për të matur shkallën e kënaqësisë së klientit, si ajo lejon rezultatet e matjes për të vendosur se si në fakt konsumatori është i kënaqur me produktet ose shërbimet e ofruara nga organizata. Ka qasje të ndryshme për të matur kënaqësinë e konsumatorit. Treguesit mbi të cilat për të gjykuar shkallën e kënaqësisë së përdoruesve, konvencionale të ndarë në dy grupe. Grupi i parë përfshin tregues që janë të përcaktuara tashmë në procesin e analizës së aktivitetit industrial dhe ekonomik për një periudhë të caktuar:

Numri gjenerallejtënant e konsumatorëve; numri i konsumatorëve të humbura;

Ndarja e Tregut;

Shitjet -Annual për konsumatorin;

- numri i ankesave të paraqitura dhe fjali, dhe të tjerët.

Grupi i dytë i treguesve, të cilat janë të përcaktuara nga ana e konsumatorëve:

- kënaqësinë e konsumatorit;

-vazhnost për konsumatorin e një parametër karakterizon produktin ose shërbimin.

Në këtë rast, përdoruesi luan rolin e një eksperti, i cili kërkoi për të vlerësuar shkallën e kënaqësisë së tij me produktin apo shërbimin blerë. Treguesit e grupit të parë është e karakterizuar nga gjendjen e përgjithshme të ndërmarrjes në treg dhe në mënyrë indirekte tregojnë marrëdhëniet me konsumatorin, megjithatë, nuk pasqyrojnë kënaqësinë e veçantë të konsumatorëve, arsyet për ndryshimin e qëndrimeve të konsumit të produkteve apo shërbimeve të ndërmarrjes. Ndryshe nga i pari, grupi i dytë i treguesve të tregojë shkallën e kënaqësisë së konsumatorëve specifike, nevojat dhe prioritetet e tyre. Të dy grupet e treguesve të plotësojnë njëri-tjetrin. Vlerësimi i kënaqësisë klientit - është një proces multi-hap qe perfshin hapat e:

· Përgatitja;

· Vlerësimi i duhur i shkallës së kënaqësisë së klientit;

· Përpunimi, analiza dhe vlerësimi të projektimit.

Vlerësimi i efektivitetit në masë të madhe varet organizimin e që përmban procesi i bimëve:

-Define përmbajtjen e fazave kryesore të procesit;

Themelimi brenda të zyrtarëve dhe departamentet që do të përfshihen në këtë proces;

-Shpërndarja midis detyrave dhe kompetencave;

-Zhvillimi i dokumenteve përkatëse që rregullojnë zbatimin e procesit brenda organizatës.

Për të siguruar objektivitetin e përgjegjësisë për organizimin dhe realizimin e këtij procesi, është e këshillueshme që të caktojë në njësinë që nuk është i lidhur me procesin e prodhimit dhe nuk është i interesuar në rezultatet e vlerësimit. Përmbajtja dhe organizimi i procesit të vlerësimit të shkallës së kënaqësisë së klientit është kryesisht i vendosur nga çfarë lloji i veprimtarive të angazhuar në shoqëri, në të cilën tregu funksionon, që konsumatori.