Standard Corporate: Rregulloret dhe fazat e zbatimit

A keni menduar ndonjëherë për atë që e dallon një kompani të suksesshme, dinamike të qindra shitore të vogla me pakicë, shitjet në vitet që mbeten në nivel të ulët? Në çdo shoqëri të begatë adoptuar një standard të korporatave. Ai është ai që jep kompanisë një imazh pozitiv në sytë e partnerëve të saj.

A ka ndonjë organizatë ka nevojë për një grup rregullash?

Në mesin e fillestar në biznes ka një perceptim se standardet e sistemeve të korporatës janë të përshtatshme vetëm për kompanitë e mëdha, të parët e të cilit janë të vështirë të mbajnë gjurmët e veprimeve të punonjësve. Besohet se një ekip i ri, një kompani e krijuar rishtazi herët për të vendosur rregullat e sjelljes. Pse?

• Është ende e paqartë se si për të tërhequr klientët potencial dhe çfarë veprimesh do të çojë në rritjen e shitjeve.
• Stafi prizë të vogël është gjithmonë në sytë: gabimet mund të korrigjohen gjatë operacionit.
• standardet e korporatave janë zhvilluar normalisht kompanitë Trajnimi dhe shërbimet e tyre janë të shtrenjta.
• Kandidatët për një pozitë të shitjes mund të pengojë një sistem të rregullave strikte mbi biznesin e vogël. Pas pagat fillimisht të vogla.

A do të thotë kjo se re kompania më mirë pa të korporatave standardet? Përgjigja për këtë pyetje, në çdo rast individual mund të jetë edhe pozitive dhe negative. Sigurisht, është e vështirë për të vendosur rregulla të rrepta për punonjësit, kur një ekip i vogël kompani përbëhet tërësisht e anëtarëve të familjes apo miqve të ngushtë. Por kjo ndodh në mënyrë që niveli i shërbimit të klientit varet drejtpërdrejt nga fakti nëse një biznes i vogël do të mbijetojë në të gjitha.

Për pronarin e një dyqan të vogël, kafene, sallon bukurie në vend vetëm rrinë të thotë artë: standarde të rrepta nuk janë vendosur, por ka një numër të kërkesave që duhen ndjekur.

Po në lidhje me ndërmarrjet e mëdha dhe të mesme, duhet të zënë një vend në treg? Ajo do të duket se për ta është më e lehtë. Firmat e tilla shesin mallra me cilësi të lartë që janë në kërkesë. Ato janë krijuar reklamat, dhe ka mënyra efektive për të tërhequr klientët. A kam nevojë për një biznes të korporatave standarde që është tashmë i suksesshëm? Le të shikojmë në këtë çështje.

Nuk është një i vetëm rasti kur një potencial klient thirrje ose vjen në e tij të famshme kompani për të bërë një blerje. Nuk mund të merren me këtë vend? Po, në qoftë se blerësi nuk është shërbyer siç duhet. Zyra e çrregullt, gjithmonë telefoni i zënë, salesmen të ulët-të aftë, vështirësi në të bërë një blerje, ngurrimin e menaxherëve për të përmbushur ... Është e nevojshme të pranojë ekzistencën e këtyre problemeve - dhe blerësi do të preferojnë konkurrentët.

Përveç kësaj, çdo punonjës, nëse ajo është një menaxher i shitjes apo drejtor i një dege, kanë idetë e tyre, si për të shërbyer klientëve: si për të zgjedhur mënyrën e komunikimit, sa kohë të ndajë për të folur se sa për të motivuar vizitor për të bërë një blerje.

Nëse kompania ka një standard kulturë korporative, çdo punonjës e di saktësisht se si duhet të sillen në situata të ndryshme. Dhe punonjësit e kompanisë janë të interesuar në, për të përdorur praktikat më të mira të biznesit që kanë të bëjnë me klientët. Si rezultat, më pak kohë marrjen e vendimeve, hequr zinxhirin e panevojshëm të miratimeve. Blerësit, nga ana tjetër, formoi një opinion pozitiv në lidhje me kompaninë.

Kështu, standardi korporatave është i nevojshëm për të siguruar kompaninë:

• nivel të lartë të shërbimit;
• besnikërinë e konsumatorit;
• vetëdijes markë;
• të rritur kredibilitetin e kompanisë në treg;
• lehtësuar vendimmarrjen;
• kursimit të energjisë, kohë dhe burime financiare.

Cilat çështje ndikojnë në standardin

Për të punuar me sukses të mjaftueshme për të ndërtuar standardet e korporatave në një komunikim të drejtpërdrejtë me klientët. Në të vërtetë, në aktivitetet e përditshme të punonjësve të kompanisë kanë shumë gjëra të tjera të rrëshqitshme

• kolegët se si në mënyrë efektive të ndërveprojnë, sa shpesh ka dallime mes tyre;
• në mënyrë efektive nëse në kohën e ndërtimit;
• se si të prioritizimin gjërat.

Prandaj, duke futur kompanisë një standard të korporatave, është e rëndësishme për të marrë parasysh elementet e saj në vijim:

• paraqitja e personelit;
• workspace organizatë;
• standardet profesionale, procedurat në situata të vështira dhe të konfliktit, normave përdorimin efikas të kohës së punës;
• rregullat e komunikimit me klientët;
• përgjegjësia sociale e kompanisë dhe punonjësve të saj;
• ligjet për menaxhmentin e lartë.

Le të konsiderojmë çdo komponent të standardit të korporatave.

menaxherët Dukje

Shumë kompani bëjnë rregullat duhet të duket si stafin e zyrës së parë, drejtuesit janë angazhuar direkt me përdoruesit e shërbimit. Rregulluar formën e rroba, këpucë, stilin e flokëve, prania ose mungesa e aksesorëve, kozmetikë, bizhuteri.

Kodi rreptë veshje është futur, për shembull, në shoqërinë e komunikimit celulare "altoparlant". standarde Corporate kërkon që punonjësit të cilët punojnë me klientë, të veshur në stilin e "lartë të bardhë dhe në fund të zi." Në qafë menaxherët duhet të marrë pjesë në një butë shall ngjyra të ndritshme të gjelbër. femër femër Punonjësit janë të lejuar për të goditur një dritë, natyrore kozmetikë. stoli kostum dhe stoli janë të përjashtuara: ju mund të veshin vetëm një unazë martese dhe një palë vathë matur. Kompania celulare menaxheri këpucë duhet të jenë strikte dhe të mbyllura. Në gjoks është simbol i detyrueshëm bashkangjitur me emrin e të punësuarit. Një kod i ngjashëm fustan miratuar nga bankat dhe korporatat e mëdha.

standarde shumë të ndryshme të paraqitjes caktuar për punonjësit e restorante, bare, qendrat palestër, dyqane me pakicë. Në mënyrë të Salons Bukuri administratorët në tryezën e pritjes, hairdressers, manikyr, dallohen zakonisht nga stili elegant, tatuazh, dizajn origjinal gozhdë. pamja e tyre ata frymëzojnë klientët për të aplikuar kreative për t'u kujdesur për veten e tyre. Gratë njoftim sa elegant punonjës sallon vështrim, i mbrujtur me dëshirën për të vizituar atë më shpesh.

Në shumë shitësit uniformat menaxherët e shitjeve të zgjedhur në bazë të llojit të mallrave është paraqitur në katin e tregtare. Është interesante për të parë, për shembull, kur shitësit në një dyqan lodrash të veshur me kostume të personazhet përrallë zanash.

Organizata workspace

Standardet e korporatave të rregullojë brendshme si zona e shërbimit të klientit, dhe lokaleve për përdorim zyrtar (zyra, dhoma rekreacion, wc).

Në organizatat me rrjetin e degëve të madhe përcakton kërkesat për hapësirën e brendshme:

• çfarë ngjyre duhet të jetë e mobiluar;
• si për të vendosur pjesë të mobiljeve;
• në disa raste të përcaktuara (sidomos nëse flasim për qëllimin e kompanive të saj), pajisje zyre dhe furnizime zyre cilat markave janë të lejuara për t'u përdorur.

standarde Corporate gjithashtu dikton vendndodhjen lejueshme e objekteve në sipërfaqen e tabelës së punës: si për të vënë në kompjuterin ku për të vënë rimbushjet, sa shumë dokumente në të njëjtën kohë mund të bazohet "mbi të parit".

standardet profesionale

Varësisht nga qëllimet dhe objektivat e kategorive të ndryshme të personelit është përcaktuar për secilën pozitë:

• Detyrat çfarë lloji i kompanisë punonjësit duhet t'i jepet më i lartë prioriteti;
• se si të planifikojnë një ditë pune;
• Cilat parime na drejtojë në aktivitetet e përditshme.

rregulla të standardizuara dhe të brendshme mirësjelljes korporatave dhe procedurat në situata të konfliktit. Të jetë i sigurt për të specifikojë sa shpesh punonjësi mund të prishet në punë, nëse ajo është në të njëjtën kohë për të marrë jashtë zyrës, si mesditë fundit se pirja e duhanit është e lejuar gjatë ditës.

Rregullat e komunikimit me klientët

Kjo fushë është dhënë më shumë vëmendje në shumë kompani. standarde Corporate përcakton:

• një nga punonjësit e përfshirë në procesin e shërbimit të klientit;
• Çfarë rregullash duhet të drejtojnë takimin me klientët në zyrën e kompanisë dhe "në fushë";
• si për të bërë në ikje dhe marrë telefonata hyrëse: pas një sinjal duke u akuzuar up, e cila fjalët, frazat, fraza për t'u përdorur në bisedë.

Përgjegjësia sociale e kompanisë dhe punonjësve të saj

Me rëndësi të madhe janë edhe standardet e përgjegjësisë korporative. Shkuarja në treg, kompania merr një mjedis pune që dikton shoqërinë:

• Ajo shet mallra me cilësi të lartë që janë të dobishme për konsumatorët;
• Ajo punon bazuar në parimet e ndershmërisë, ligjshmërisë, të humanizmit dhe respektit për dinjitetin e qenieve njerëzore;
• merr pjesë në mbrojtjen e mjedisit nga ndikimet e dëmshme.

Çdo punonjës duhet të ketë një kuptim të qartë të asaj që është fytyra e kompanisë, e cila punëson. Veprimet e tij të ndikojë jo vetëm rezultatet e financiare të bilancit, por edhe në reputacionin e biznesit të kompanisë. Prandaj, rregullat e stafit të sjelljes krijuar duke marrë parasysh standardet e përgjegjësisë korporative.

Rregullat e personave të parë

Për të madhe organizatave janë të veçantë rëndësinë e qeverisjes korporative standardeve, duke treguar se si duhet të kryhet nga kompania e menaxhimit. Në zhvillimin e këtyre rregullave domosdoshmërisht të marrë parasysh interesat e aksionerëve, klientëve, partnerëve dhe punonjësve të saj. Standardet e qeverisjes korporative të treguar se çfarë parime në veprimtarinë e saj do të udhëhiqet nga Drejtori i Përgjithshëm dhe zëvendësit e tij. Ato përfshijnë një përshkrim të modelit organizativ të sistemeve intra-raportimit, mënyrat e kontrollimin e aktiviteteve të menaxhmentit të lartë. I standardeve ndërkombëtare të qeverisjes korporative sistemit më të mirë të njohur PMBOK, ICB dhe ISO.

Fazat e zbatimit të urdhrave të reja

Në organizata të mëdha, rregullat janë zhvilluar dhe zbatuar nga kompanitë e trajnimit profesional. Megjithatë, shumë pronarë të firmave të vogla, duke përdorur burimet e hapura të informacionit janë të mjaftueshme për të menduar me sukses nëpërmjet sistemit të shërbimit të klientit dhe drejtuar atë në veprim.

Zhvillimi profesional standardet e korporatave përfshin hapat e mëposhtëm:

• Analiza e situatës aktuale. Është e rëndësishme për të vlerësuar në kushtet e një vëzhgues të jashtëm, se sa efektive është rregulluar punës që mund të përmirësohet. kompani profesionale shpesh të rekrutuar për këtë qëllim "blerësit mister". Posaçërisht punësuar dhe punonjës të trajnuar është në zyrën apo pazar qendër dhe kompania e luan rolin e klientit. Si rregull, ajo është regjistrimi i fshehur i bisedave me shitësit në regjistrues, dhe në fund të takimit mbush listë: që pëlqen për të mbajtur, dhe se - nuk ka. Pronari i biznesit të vogël mund të kryejë mbikqyrje më vete ose kërkoni miqtë "inspektojnë" të ndërmarrjes. Auditimi është e rëndësishme për të identifikuar përparësitë dhe mangësitë që tërheq klientët për kompaninë tuaj, dhe kjo i bën ata të dyshojnë dhe të shkojnë pa transaksionit.
• Zhvillimi i standardeve. Fazat e përcaktuar rregullat e sjelljes për punonjësit e korporatave, organizimi i punës kërkesat hapësirë për paraqitjen e menaxherëve të zyrës para. Në këtë fazë është e rëndësishme për të marrë parasysh të gjitha detajet e domosdoshme që ndikojnë në prosperitetin e ardhshëm të kompanisë apo dështimin e saj.
• trajnimit të punonjësve. Standardet e korporatave janë zbatuar dhe të drejtuar në vend. Punonjësit e kompanisë, sidomos menaxherët për të punuar me klientët duke shpjeguar rregullat që duhet të ndiqen.

• Kontrolloni rezultatin. Është e rëndësishme për të analizuar efektin e futjes së standardeve, nëse ata kanë një ndikim pozitiv në vëllimit të shitjes, thellësinë e marrëdhënieve me klientët, nëse janë në avantazh të ardhura të rritura.
• Përshtatja e standardeve. Në proces, ajo mund të gjendet shumë difekte dhe vrazhdësi e ndërmarrje të re të menaxhimit të sistemeve. Ata duhet të monitorohet rregullisht, sidomos në fazat fillestare. Kjo ndihmon rivizita "blerësit mister", si dhe duke marrë reagime nga klientët dhe punonjësit. Në identifikimin e mangësive është duke punuar në mete - ndryshime në standardet aktuale.

përfundim

Është e rëndësishme të theksohet se mbi-zellshëm, dobukvennoe aderimin në rregullat e kompanisë nga punonjësit në disa situata, kjo mund të dëmtojë. pajtueshmërisë rregullatore nuk duhet të çojë në një palogjikshme panatyrshme, nga pikëpamja e sens të përbashkët, sjelljen e të punësuarve, mungesës së vëmendjes ndaj nevojave të klientëve. Futja e një standard të korporatave, ju duhet të procedojë me kujdes, duke respektuar parimin e gradualizmit.